九維語(yǔ)音質(zhì)檢解決方案
質(zhì)檢系統(tǒng)使用說(shuō)明
1.系統(tǒng)規(guī)則基礎(chǔ)說(shuō)明
2.規(guī)則總體說(shuō)明：
a.規(guī)則配置較為繁瑣，現(xiàn)階段以我方配置為主
3.情緒規(guī)則說(shuō)明：
a.客戶情緒激動(dòng)參數(shù) 超過(guò)設(shè)定值表示客戶情緒激動(dòng)
b.客戶情緒控制參數(shù) 低于設(shè)定值表示客戶被安撫（客戶情緒沒(méi)有前面那么激動(dòng)）
c.OP情緒激動(dòng)參數(shù) 超過(guò)設(shè)定值表示話務(wù)員情緒激動(dòng)
d.OP情緒控制參數(shù) 低于設(shè)定值表示話務(wù)員冷靜下來(lái)了（沒(méi)有前面那么激動(dòng)）
實(shí)際情況下客戶情緒或者話務(wù)員情緒激動(dòng)系統(tǒng)就判斷為情緒模塊不合格，后期冷靜下來(lái)系統(tǒng)會(huì)有說(shuō)明，但由于前期激動(dòng)，任會(huì)判定為情緒不通過(guò)
4.關(guān)鍵詞規(guī)則說(shuō)明：
a.關(guān)鍵詞基本說(shuō)明：所有關(guān)鍵詞都分為（大類+明細(xì)詞），只要說(shuō)到一個(gè)明細(xì)詞，那么大類就算說(shuō)到；這樣做可以增加覆蓋范圍，例如有人習(xí)慣說(shuō)你好，有人習(xí)慣說(shuō)您好；判斷時(shí)，說(shuō)到了“你好”，那么“問(wèn)候”這個(gè)大類就算說(shuō)到了
b.流程用語(yǔ)說(shuō)明：流程用語(yǔ)是希望話務(wù)員說(shuō)的話：大類可選，表示關(guān)鍵詞可說(shuō)可不說(shuō)；大類必選：表示一定要說(shuō)，如果不說(shuō)，關(guān)鍵詞判定為不合格
c.禁止用語(yǔ)說(shuō)明：禁止用于表示一定不能說(shuō)，只要說(shuō)到，就是不合格
5.語(yǔ)速規(guī)則說(shuō)明：（打給第三方不分析此項(xiàng)）
a.最低語(yǔ)速：通話速度最低值；低于這個(gè)值表示通話過(guò)慢，判定為不合格
b.最高語(yǔ)速：通話速度最高值；高于這個(gè)值表示通話過(guò)快，判定為不合格
6.通話規(guī)則說(shuō)明：（打給第三方不分析此項(xiàng)）
a.客服通話比例：話務(wù)員說(shuō)的比例太高，可能不停訓(xùn)斥客戶，判定為不合格
b.客戶通話比例：客戶通話比例太高，可能在投訴公司，判斷為不合格
c.無(wú)聲比例：無(wú)聲比例太高，可能冷場(chǎng)太多，判斷為不合格
d.重疊比例：重疊比例太高，可能爭(zhēng)吵太多，判斷為不合格
1.系統(tǒng)登陸
系統(tǒng)需求 Windows 7
瀏覽器需求 Chrome瀏覽器
2.系統(tǒng)首頁(yè)
登錄系統(tǒng)后分為兩部分，左側(cè)為主要的功能菜單，右側(cè)展示坐席情況
點(diǎn)擊坐席，展示當(dāng)前坐席當(dāng)天通話分析情況
坐席當(dāng)天的通話分析情況（紅色部分表示分析不合格）點(diǎn)擊任意模塊進(jìn)入通話明細(xì)
明細(xì)說(shuō)明
1.語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫：針對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)音進(jìn)行的分析，為保證性能，現(xiàn)在僅僅分析話務(wù)員的錄音
2.錄音下載：下載本通錄音
3.關(guān)鍵詞分析：點(diǎn)擊“檢測(cè)到”餅圖，系統(tǒng)展示檢測(cè)到的關(guān)鍵詞
4.點(diǎn)擊“未檢測(cè)到”餅圖，展示流程用語(yǔ)需要說(shuō)但是沒(méi)有說(shuō)到的
5.情緒分析詳情
a.反應(yīng)客服和客戶通話中的情緒變化情況，波形圖下方附有說(shuō)明
6.語(yǔ)速分析詳情
7.通話分析詳情
8.報(bào)表統(tǒng)計(jì)
日?qǐng)?bào)表中簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵字異常、情緒異常、語(yǔ)速異常和通話異常，點(diǎn)擊導(dǎo)出，可導(dǎo)出當(dāng)天數(shù)據(jù)
9.關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)
進(jìn)入關(guān)鍵詞分析，可以展示當(dāng)天流程用語(yǔ)分部情況（每個(gè)流程用語(yǔ)說(shuō)了多少次）
選擇禁止用語(yǔ)，可顯示禁止用于說(shuō)了多少次
分部情況下是問(wèn)題坐席的明細(xì)，這些坐席或是流程用語(yǔ)沒(méi)有說(shuō)全，或者是說(shuō)到了禁止用語(yǔ)
關(guān)鍵字錯(cuò)誤原因統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)原因）
1.情緒統(tǒng)計(jì)
進(jìn)入情緒分析統(tǒng)計(jì)頁(yè)面之后，首先展示配置規(guī)則，然后展示客戶和話務(wù)員的分析結(jié)果，包括（總數(shù)目，客戶激動(dòng)，客戶安撫等）
客戶統(tǒng)計(jì)的下方是問(wèn)題錄音：?jiǎn)栴}錄音標(biāo)題欄表明了原因
2.語(yǔ)速分析
進(jìn)入語(yǔ)速分析頁(yè)之后，首先展示配置規(guī)則，然后展示分析結(jié)果和問(wèn)題通話數(shù)
其中問(wèn)題通話數(shù)分語(yǔ)速過(guò)快和語(yǔ)速過(guò)慢
打給第三方不分析此項(xiàng)
3.通話分析
進(jìn)入通話分析頁(yè)之后，首先展示配置規(guī)則，然后展示分析結(jié)果和問(wèn)題通話數(shù)
其中問(wèn)題通話數(shù)分 OP比例異常、客戶比例異常、重疊比例異常、無(wú)聲比例異常
打給第三方不分析此項(xiàng)
4.其他說(shuō)明：
規(guī)則配置現(xiàn)階段以我方配置為主
人工質(zhì)檢為客服使用，暫時(shí)用不到
公司管理為元數(shù)據(jù)信息（不可配置），暫時(shí)用不到
